พฤติกรรมการขาย ประกันภัย ที่ไม่เหมาะสมของธนาคาร โดยเฉพาะการบังคับลูกค้าที่ไปเปิดบัญชีเงินฝาก หรือทำบัตร เอทีเอ็ม หรือบัตรเดบิต ทำประกันชีวิต ประกันภัย อุบัติเหตุพ่วงไปด้วย จนลูกค้าทนไม่ไหว ร้องเรียนไปยังคณะกรรมาธิการการเงิน การคลัง การธนาคารและสถาบันการเงิน สภาผู้แทนราษฎร ที่ต้องออกโรงร้องขอไปยังสมาคมธนาคารไทย และธนาคารพาณิชย์ทั่วประเทศ ให้กำกับดูแลการขายของพนักงาน โดยกมธ. จะตั้งคณะทำงานร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจ ประกันภัย (คปภ.) และสำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กำกับดูแลการขาย ประกันภัย ผ่านช่องทางธนาคาร หรือแบงก์แอสชัวรันส์ จริงจัง

"ประเวช" ย้ำลูกค้ายกเลิกกรมธรรม์ ประกันภัย ได้ แนะใช้สิทธิ์ "ฟรีลุค พีเรียด" ใน 30 วัน

"จริงๆ แล้ว การซื้อกรมธรรม์ ประกันภัย หรือไม่ซื้อ ประกันภัย เป็นดุลพินิจของประชาชน เป็นความสมัครใจของเขา หากซื้อไปแล้วเกิดเปลี่ยนใจ ไม่อยากทำ ประกันภัย สามารถติดต่อบริษัทเพื่อขอยกเลิกกรมธรรม์ และขอคืนเบี้ย ประกันภัย ได้ เพราะจะมีช่วงเวลาให้ลูกค้าพิจารณากรมธรรม์ ประกันภัย ที่เรียกว่า free look period เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าสามารถเปลี่ยนใจได้ ถ้าลูกค้าติดต่อไปที่บริษัท ประกันภัย เพื่อขอยกเลิกกรมธรรม์ ประกันภัย ขอคืนเบี้ยแล้วไม่ได้ หรือมีปัญหาสามารถมาแจ้งกับคปภ. ได้ เราจะเข้าไปดูแลสิทธิตรงนี้ให้ทันที เพราะเราห้ามคนขายบังคับลูกค้าซื้อ ประกันภัย ไม่ได้ แต่เราดูแลลูกค้าในจุดนี้ได้" เลขาธิการคปภ.ให้ความเห็น

เลขาธิการ คปภ.กล่าวว่า ปัจจุบันทาง คปภ.มีประกาศ กำกับดูแลการเสนอขายกรมธรรม์ ประกันภัย ของบริษัท ประกันภัย ตัวแทน นายหน้า ซึ่งครอบคลุมไปถึงธนาคารที่ขอใบอนุญาตเป็นนายหน้า ขาย ประกันภัย ด้วย ซึ่งจะมีการกำหนดระเบียบต่างๆ ในการเสนอขาย กระบวนการขาย ที่จะแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน คือ ก่อนการขาย (pre sale), ณ จุดขาย (point of sale), และหลังการขาย (post of sale) หากฝ่าฝืนจะมีบทลงโทษ ขณะที่ทางแบงก์ชาติเอง มีระเบียบกำกับดูแลการเป็นนายหน้า ขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์ และผลิตภัณฑ์ ประกันภัย ของธนาคารพาณิชย์เช่นกัน

ชี้ต่างประเทศซุ่มจับผิดพนักงาน ไทยไม่ถึงขั้นนั้น/สิ่งสำคัญดูแลสิทธิ์ลูกค้า

อย่างไรก็ดีในต่างประเทศ อาทิ ฮ่องกง อังกฤษ ทางหน่วยงานกำกับของรัฐ จะมีวิธีการตรวจสอบที่เรียกว่า Mystery Shopper คือจะให้เจ้าหน้าที่ลองออกไปฝาก หรือถอนเงิน เพื่อดูพฤติกรรมของพนักงานธนาคาร มีการชักชวน หรือบังคับลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ เพิ่มหรือไม่ เหมือนเป็นการดักจับการกระทำของเจ้าหน้าที่ แต่ประเทศไทยคงยังไม่ถึงขั้นนั้น

"ของเขาที่ทำอยู่ ก็ใช้กับธุรกิจหลักทรัพย์ ไม่ใช่ธุรกิจ ประกันภัย ของเราคงไม่ต้องทำถึงขั้นนั้น เราเน้นดูแลสิทธิ์ของผู้บริโภคมากกว่า เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ ที่จะให้สิทธิ์ลูกค้า สามารถยกเลิกกรมธรรม์ ประกันภัย ได้ ตรงนี้เป็นคีย์สำคัญ เราอยู่ในประเทศที่เศรษฐกิจกำลังพัฒนา คนนิยมเดินเข้าธนาคาร เพื่อใช้บริการต่างๆ เพราะมั่นใจในความมั่นคง ความเข้มแข็งของธนาคาร เราปฏิเสธวงจรนี้ไม่ได้ แต่เรามีหน่วยงานกำกับดูแลสิทธิของผู้บริโภคอยู่"

สำหรับระยะเวลาการขอยกเลิกกรมธรรม์ xระกันภัย หากเป็นการซื้อ ประกันภัย ผ่านโทรศัพท์ กำหนดระยะเวลา 30 วัน นับจากได้รับกรมธรรม์ ประกันภัย หากซื้อผ่านตัวแทน นายหน้า ซึ่งรวมถึงธนาคารกำหนดระยะเวลา 15 วัน

ศึกษากฎสากลกำกับธนาคารอีกยก ยันปัญหาแบงก์ไม่กระทบ

ด้านผู้ช่วยเลขาธิการ สายพัฒนาและวิเคราะห์ระบบการตรวจสอบ สำนักงาน คปภ. กล่าวว่า ในการกำกับช่องทางการขาย ประกันภัย ทาง คปภ.ได้สำรวจเกณฑ์ควบคุม ช่องทางขายผ่านธนาคารในประเทศต่างๆ พบว่าไม่มีการกำหนดหลักเกณฑ์การควบคุมที่ชัดเจน ยกเว้นเพียงเกาหลีใต้ ที่มีกำหนดการจัดเก็บค่าธรรมเนียม ที่ธนาคารได้จากการขาย ประกันภัย ให้กับบริษัท ประกันภัย แต่ละแห่งต้องไม่เกิน 25% ต่อรายเท่านั้น

"เราจะนำผลสำรวจที่ว่า มาเป็นไอเดียที่จะนำมากำกับดูแล ช่องทางขายผ่านธนาคารของไทย เป็นไปได้หรือไม่ที่ต่อไป จะกำหนดให้ธนาคารจะต้องขายสินค้า ประกันภัย มากกว่า 1 บริษัท เพื่อให้มีแบบ ประกันภัย หลากหลายให้ลูกค้าได้เลือกซื้อ โดยกำลังอยู่ระหว่างออกแบบหลักเกณฑ์ ว่าควรจะเป็นอย่างไร"

ส่วนกรณีที่ลูกค้าตกลงใจซื้อ ประกันภัย กับบริษัทประกันชีวิตรายหนึ่ง ผ่านทางตัวแทน และจ่ายเบี้ย ประกันภัย เป็นเช็ค ซึ่งเมื่อธนาคารเห็นเช็คดังกล่าว ก็ถือโอกาสเรียกลูกค้ามาพูดคุย เพื่อชะลอการสั่งจ่ายเงิน โดยขอให้ซื้อ ประกันภัย ผ่านแบงก์ด้วยนั้น กรณีนี้ถือว่าเป็นการผิดมารยาท และผิดจรรยาบรรณ ทางบริษัทหรือลูกค้า สามารถนำหลักฐานมาร้องเรียนได้ ทั้งที่คปภ. และธปท. เพื่อที่จะได้ดำเนินการเอาผิดกับแบงก์ได้

ด้านกรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ให้ความเห็นว่า กรณีเรื่องของการทำบัตรเอทีเอ็มพ่วง ประกันภัย อุบัติเหตุ (พีเอ) นั้น จริงๆ ไม่ได้เป็นสินค้าของประกันชีวิต เป็นของประกันวินาศภัย แต่เมื่อเกิดปัญหาก็ได้คุยกับแบงก์ โดยยืนยันไม่มีผลต่อภาพรวม

"จริงๆ เรื่องนี้ไม่ได้เป็นนโยบายของแบงก์ แต่เป็นเรื่องของการปฏิบัติมากกว่า ต้องไปดูว่าเกิดอะไรขึ้น เมื่อเกิดปัญหาก็ต้องมาดูข้อเท็จจริงกัน"

อนึ่ง การขาย ประกันภัย ของธนาคาร โดยเฉพาะบังคับลูกค้าทำ ประกันภัย มีมานานแล้ว ซึ่งระยะหลังมีบ่อยขึ้น เพราะธนาคารต่างๆ หันมาแข่งขันขาย ประกันภัย เพราะเห็นถึงโอกาสเติบโต และสร้างรายได้ก้อนใหญ่จากค่าคอมมิสชั่น โดยกำหนดเป็นนโยบาย และเป้าหมายรายได้ที่ชัดเจน จากการขาย ประกันภัย กระทั่งคปภ. ธปท. และ ก.ล.ต. ต้องออกข้อบังคับมากำกับดูแล แต่ยังเป็นปัญหาอยู่

ที่มา : สยามธุรกิจ