ครบรอบ 3 ปีที่ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิด “ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย” ขึ้น เพื่อระงับข้อพิพาทระหว่างผู้ร้องเรียนกับ บริษัทประกันภัย และประชาชนโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งถือเป็นศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ แห่งแรกในภูมิภาคอาเซียน

โดย ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า ในแต่ละปีมีเรื่องร้องเรียนเข้ามาประมาณ 15,000 เรื่อง ซึ่งก่อนเข้าสู่เรื่องร้องเรียนจะมีการพูดคุยในชั้นเจ้าหน้าที่ สามารถบริหารจัดการได้เกือบ 90% ส่วนเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่ระบบการไกล่เกลี่ยตลอด 3 ปีที่ผ่านมา มีทั้งสิ้น 626 เรื่องไกล่เกลี่ยสำเร็จ 509 เรื่อง หรือคิดเป็น 81.31% ดีขึ้นเมื่อเทียบกับในช่วงแรกๆ ที่เปิดศูนย์ฯ อยู่ที่ 70%

อย่างไรก็ดี จากการถอดบทเรียนปัญหาในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทตลอด 3 ปีที่ผ่านมา เพื่อนำไปปรับปรุงการไกล่เกลี่ยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยปัญหาที่พบมากที่สุด 3 ลำดับแรก ได้แก่
1. คู่กรณีมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนว่า ผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้เหมือนศาล ซึ่งการแก้ไขปัญหาคือ
- เจ้าหน้าที่หรือผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้คู่กรณีทราบก่อน และอธิบายถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้ทราบเช่นกัน โดยสำนักงาน คปภ.ได้ประชาสัมพันธ์ระบบการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการ ประกันภัย ให้แก่ประชาชนและ บริษัทประกันภัย รับรู้มากขึ้น
2. ตัวแทน บริษัทประกันภัย ที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ
- ซึ่งสำนักงาน คปภ. ขอให้ บริษัทประกันภัย ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาร่วมไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อจะได้ข้อยุติอย่างรวดเร็ว
3. ผู้ไกล่เกลี่ยไม่ควรชี้นำ หรือโน้มน้าวคู่กรณีให้เร่งรัดตัดสินใจเพื่อยุติข้อพิพาท
- ต้องระมัดระวังให้เกิดการเร่งรัดกระบวนการยุติข้อพิพาท

เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า ศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ ต้องเตรียมความพร้อมรับมือเรื่องร้องเรียนที่จะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย ที่เชื่อว่าจะเพิ่มขึ้นในอนาคต โดยแนวทางการดำเนินงานเพื่อพัฒนาศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ ให้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ประกอบด้วย
1. การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้ในการบริหารจัดการงานต่างๆ
2. การขยายการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทไปยังส่วนภูมิภาค
3. ประชาสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเชิงรุก โดยจัดโครงการสัมมนา
4. การปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการ ประกันภัย

ซึ่งปัจจุบัน มีอยู่ 3 ขั้นตอน ได้แก่ การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอก และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ เนื่องจากเกิดความซ้ำซ้อนกันในการทำงาน และทำให้การระงับข้อพิพาทยืดเวลาออกไป โดยจะปรับปรุงให้เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน ลดขั้นตอนในการดำเนินงาน ทำให้การระงับข้อพิพาทมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วยิ่งขึ้น

5. การจัดทำหลักสูตรอบรมสำหรับผู้ที่จะสมัครเข้ารับการคัดเลือก เพื่อขึ้นทะเบียนเป็นผู้ชำนาญการผู้ไกล่เกลี่ยฯ

เครดิต: สยามอินชัวร์ นิวส์

ที่มา : ทูเดย์อินชัวร์