การประชุม “สภาประกันภัยแห่งเอเชียตะวันออก ครั้งที่ 28” (28th EAST Asean Insurance Congress) หรือ EAIC ที่ผ่านมา ณ เขตบริหารเศรษฐกิจพิเศษมาเก๊า สาธารณรัฐประชาชนจีน อีกหนึ่งเวทีที่เปิดโอกาสให้ผู้บริหารธุรกิจ ประกันภัย ไทยได้ร่วมแลกเปลี่ยนข้อมูลความรู้ ในเรื่องของแนวโน้มและทิศทางการเติบโตของธุรกิจ ประกันภัย กับผู้บริหาร ประกันภัย อีก 11 ประเทศ ซึ่งในปีนี้มาในธีม “The Future of Insurance-Customer Centricity” หรือ “อนาคต ประกันภัย - ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

ลูกค้าเป็นเซ็นเตอร์ / ”ดิจิตอล” ต่อยอด Peer to Peer อีกหนึ่งจุดเปลี่ยน

“ธีมสรุปของ EAIC รอบนี้เป็นการแข่งขันท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจต้องใส่ใจลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้ได้ และต้องเสนอสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า” อุปนายกสมาคมประกันวินาศภัยไทย ในฐานะ Chief Delegates หรือหัวหน้าคณะผู้เข้าร่วมประชุมของกรุงเทพฯ ประเทศไทย กล่าว

พร้อมให้ข้อมูลต่อว่า การประชุมในครั้งนี้ชี้ให้เห็นความเคลื่อนไหวในธุรกิจ ประกันภัย ทุกเรื่อง เพียงแต่ให้น้ำหนักไปที่ 2 เรื่องหลัก คือ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นในธุรกิจ อาทิ ไซเบอร์ ริสค์ รวมไปถึงภัยธรรมชาติ เทคโนโลยีทางการเงิน หรือฟินเทค เทคโนโลยี ประกันภัย หรืออินชัวร์เทค ขณะเดียวกันยังเป็นเวทีที่ให้ผู้รับ ประกันภัย ต่อ (รีอินชัวเรอส์) และบริษัท ประกันภัย ในประเทศต่างๆ ได้พบปะการจับคู่แบบทวิภาคีเจรจาสัญญา ประกันภัย ต่อในปี 2560

อีกเรื่องหนึ่งที่ถือว่าเป็นได้ประโยชน์มาก คือมีการนำเสนอสถิติอุตสาหกรรม ประกันภัยในแต่ละประเทศ ทำเห็นตัวเลขของแต่ละประเทศเป็นอย่างไร ได้เห็นวิวัฒนาการของประเทศต่างๆ อาทิ อินโดนีเซียซึ่งมองว่ามีโอกาสที่จะเป็นตลาด ประกันภัย ที่มีขนาดใหญ่มาก และน่าจะเป็นผู้นำได้ในอนาคต เพราะด้วยขนาดของประชากรที่มีจำนวนมากกว่า 200 ล้านคน อีกทั้งเศรษฐกิจขยายตัวดีจะเป็นปัจจัยที่กระตุ้นธุรกิจ ประกันภัย เติบโต้ได้มากในอนาคต ขณะที่เวียดนามมีความแข็งแกร่งมากขึ้นเรื่อยๆ

อย่างไรก็ดี ครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่ให้ประเทศสมาชิกส่งผู้บริหารรุ่นใหม่ คนหนุ่มสาวเข้ามาร่วมประชุมเพื่อร่วมสังเกตการณ์การประชุม พร้อมทั้งให้มุมมอง ข้อเสนอต่างๆ รวมไปถึงได้ทำความรู้จักกัน เนื่องจากคนกลุ่มนี้จะต้องเข้ารับช่วงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในธุรกิจ ประกันภัย ต่อจากรุ่นพ่อ ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงในการประชุมครั้งนี้

ด้าน ผู้อำนวยการบริหาร สมาคมประกันวินาศภัยไทยให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ธีมของการประชุมในครั้งนี้คือ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ได้ออกเป็น ปฏิญญามาเก๊า ให้ธุรกิจ ประกันภัย ปรับตัวเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น อาทิ ด้านเทคโนโลยีดิจิตอล ไซเบอร์ ริสค์ การก่อการร้าย อัตราดอกเบี้ยต่ำ รถยนต์ไร้คนขับ สภาพอากาศ ผู้สูงอายุ เป็นต้น โดยธุรกิจ ประกันภัย ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจ นำระบบเทคโนโลยีเข้ามาใช้มากขึ้น เพื่อลดต้นทุนการในบริหารจัดการ

“มีการเปลี่ยนแปลงที่เริ่มเห็นมากขึ้น เรียกว่าเป็นตัวป่วนในธุรกิจก็ได้ เช่น โซเชียลมีเดีย, สตาร์ท อัพ มีการรวมกลุ่มกันของ ประกันภัย เช่น Peer to Peer คือมีลูกค้ากลุ่มหนึ่งอาจจะพันหรือสองพันคน ไม่เคยเคลมเลย หรือกลุ่มประวัติดี แต่ถูกบริษัท ประกันภัย ชาร์จเบี้ยเพิ่มขึ้น เพราะใช้หลักเฉลี่ยเบี้ยกับคนประวัติไม่ดี พวกเขาจะมารวมตัวกันตั้งเป็น สตาร์ท อัพ ไปต่อรองกับบริษัท ประกันภัย อาจจะให้คิดอัตราเบี้ยพิเศษให้ หรือนอกจากได้ส่วนลดประวัติดีแล้วจะมีให้คืนเบี้ย ประกันภัย บางส่วน แบบไม่เคลมคืนเบี้ย โมเดลนี้มีแล้วในสิงคโปร์”

โมเดลในลักษณะนี้จะเริ่มเห็นมากขึ้น และจะทำให้ความจงรักภักดีในแบรนด์เริ่มลดน้อยลง ดังนั้นการที่จะทำให้ลูกค้าภักดีแบรนด์ บริษัท ประกันภัย จึงต้องมุ่งไปที่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น ขณะเดียวกันในต่างประเทศตลาด ประกันภัย ไม่เติบโต หรือเติบโตแค่ 1-2% สะท้อนว่าลูกค้าใหม่เข้ามาน้อยลง ดังนั้นต้องพยายามรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ให้ได้ เพราะลูกค้าเก่ามีต้นทุนต่ำกว่าลูกค้าใหม่ โดยต้องปรับเปลี่ยนไปสู่ดิจิตอลมากขึ้น เพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า อีกทั้งยังทำให้การเข้าถึงลูกค้าง่ายขึ้นด้วย ยกตัวอย่าง จะเห็นคนรุ่นใหม่นิยมซื้อ ประกันภัย ผ่านอินเตอร์เน็ต ไม่ซื้อผ่านตัวแทน นายหน้า เหมือนในอดีต เป็นต้น

ขายบนมือถือ-โรคภัยใหม่-กลุ่มสูงวัย เทรนด์ “ประกันชีวิต” ตอบโจทย์ลูกค้า

ฟากธุรกิจประกันชีวิต ผู้อำนวยการบริหาร สมาคมประกันชีวิตไทย กล่าวถึงการประชุมในครั้งนี้ว่า การอัพเดทข้อมูลสถานการณ์ธุรกิจ ประกันภัย ของทั้ง 12 ประเทศ ทำให้ทราบความเคลื่อนไหวและการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ ความท้าทายที่ธุรกิจ ประกันภัย ต้องเผชิญ และจะต้องรับมือการเปลี่ยนแปลงอย่างไร อย่างธีมของการประชุม Customer Centricity หรือการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่ธุรกิจ ประกันภัย จะต้องมุ่งรักษาฐานลูกค้าในยุคที่การเติบโตของธุรกิจค่อนข้างต่ำ เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามามีบทบาทในไลฟ์สไตล์ของคน การเกิดขึ้นของโรคภัยใหม่ๆ เช่น โรคซิก้า การเพิ่มจำนวนของประชากรสูงวัย การมีสุขภาพดีอายุยืนยาว เหล่านี้ควรจะมีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มารองรับความเปลี่ยนแปลงและตอบสนองความต้องการของลูกค้า การเอาเทคโนโลยีมาใช้ในระบบงาน เพื่อให้ทันต่อความต้องการของผู้บริโภคและเพื่อลดต้นทุน เช่น ระบบการพิจารณารับ ประกันภัย ระบบการเคลม เรื่องของฟินเทค และอินชัวร์เทค ซึ่งบางประเทศก้าวหน้าไปมาก

อย่างไรก็ดี บางเรื่องประเทศไทยก็ได้ดำเนินการแล้ว เช่น การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นกลยุทธ์ที่บริษัท ประกันภัย ไทยหลายแห่งทั้ง ประกันชีวิต และประกันวินาศภัย ได้ดำเนินการกันบ้างแล้ว หรือการสู่สังคมผู้สูงอายุ ประกันภัย ไทยก็มีสินค้ามารองรับกลุ่มนี้บ้างแล้ว หรือจะเป็นโครงการ Vitality ของ เอไอเอ ที่มารองรับการมีสุขภาพดีมีสินค้าที่สามารถให้ส่วนลดเบี้ย ประกันภัย ได้ตามสุขภาพของลูกค้า ในไทยก็นำมาใช้แล้ว เป็นต้น แต่การประชุมชี้ให้เห็นเทรนด์ธุรกิจได้ชัดเจนขึ้น และแต่ละประเทศสมาชิกเป็นอย่างไร มีการดำเนินการอย่างไรบ้าง

“อย่างภาวะเศรษฐกิจและการเงินมีผลต่อธุรกิจที่เหมือนกัน คือ เรื่องของอัตราดอกเบี้ยต่ำ ซึ่งทุกประเทศให้ความสำคัญกับเกณฑ์ RBC มีการอัพเดทความคืบหน้าการใช้ RBC ของแต่ละประเทศว่ามีถึงไปถึงเฟสไหน ความแข็งแกร่งเป็นอย่างไร เช่น เกาหลีใต้ CAR Ratio สูงมาก ส่วนเรื่องของดิจิตอลการก้าวสู่ อินชัวร์เทค ที่บางประเภทล้ำหน้าไปมาก อย่างไต้หวันถือว่าไปไกลกว่าเพื่อน พัฒนาไปถึงการขาย ประกันภัย ผ่านมือถือแล้ว เป็นต้น”

อนึ่ง นอกจากการประชุม EAIC แล้ว ระหว่าง 20-24 พฤศจิกายน 2559 นี้ จะมีการประชุมสภาประกันภัยอาเซียน (ASEAN Insurance Council : AIC) หรือ AIC ครั้งที่ 42 ที่ประเทศอินโดนีเซียด้วย ซึ่งเป็นเวทีประชุมธุรกิจ ประกันภัย เฉพาะประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยคาดว่าหนึ่งในหัวข้อที่จะถูกหยิบยกมาหารือกันอย่างเข้มข้น คือ การเปิด AEC ที่จะเกิดขึ้น

ที่มา : สยามอินชัวร์ นิวส์